最近有关东航在上海虹桥综合交通枢纽大楼内的“（至虹桥机场以及浦东机场的）空铁联运换乘服务中心”的第一视角亲历及推介发帖，在社交媒体上形成了一波小高潮。

不少选择了该项服务的乘客，将其在乘坐高铁到达虹桥枢纽后，在该换乘服务中心所享受到的便捷的值机与行李托运一体化服务以及免费领取到的多样的东航出行福利（如免费接驳车、免费机上wi-fi体验券等），以图文并茂的方式进行了详细记录和展示与推介，行文之中洋溢着满满的兴奋和赞赏。

深入了解东航这一特色服务的发展过程和最新版本的具体细节后，确实明显地感受到，这已经成为中国民航服务创新的一个全新标杆，充分展示着“一切从旅客角度出发”的理念坚守，以及与铁路和机场这些大型出行服务单位成功达成系统级对接的深层次突破和全新的实践示范。在为广大出行乘客精准解决出行难题/极大改善出行体验之外，其对整个中国民航在持续进行的旅客服务创新探索，都极具示范效应和复盘价值。

总结来说，东航空铁联运创新服务的成功与出彩之处，根源正在于其“立意于宏大格局，成就于微小细节”，实现了境界的高度与执行的深度的融合统一。

看起源与发展：立意于宏大格局

上海是中国最重要的航空节点城市之一，也是中国最早实现一市两场的城市。在疫情之前，从一个城市的民航旅客总量的角度来看，上海其实已经成为中国民航第一城。而同时以虹桥机场和浦东机场为基地的东方航空，天然就具备了进行民航服务创新的最佳基础和支撑。

同时，中国的出行交通体系中一个极具特色的方式就是高铁网络。2005年6月23日，中国第一条具有当时世界一流水平的长距离干线高速铁路武广高铁（今京广高铁武汉站到广州南站段）正式动工；2009年12月26日其正式开通运营。截至2023年底，中国高铁线路已经全面覆盖了全国31个省市自治区，连接了大中小百余城市，运营总里程达到了4.5万公里，成为全球最大的高铁商用网络，独占全球高速铁路总里程的70%。

而同样是在2005/2006年这段时间，当时的上海市在构建世界级国际大都市发展框架下， “四个中心（即国际经济中心，国际金融中心，国际贸易中心，国际航运中心）”建设工作已经进入了关键阶段。为了实现其中的“国际航运中心”建设，上海市政府结合虹桥机场扩建、高铁上海站重新选址、磁悬浮城际与市域规划“三大契机”，提出了在上海建设长三角最大的现代化大型交通枢纽工程，整合航空、铁路、公路客运、公交换乘各种交通方式，打造面向全国、服务长三角的“虹桥综合交通枢纽”的设想。

从平行时间线上看，在中国高铁网络刚开启最早的施工建设时，上海市已经在第一时间敏锐捕捉到了中国高铁时代的曙光，历史性地推动了空铁枢纽合一联运概念在中国的真正实践。

2006年3月24日上海市正式成立虹桥综合交通枢纽项目指挥部，负责该综合交通枢纽的正式推进。2006年7月，上海申虹投资发展有限公司正式成立，全面负责虹桥综合交通枢纽(除机场内部)的开发建设。2006年底，项目正式启动施工。2010年3月16日，上海虹桥综合交通枢纽正式落成启用。

上海虹桥综合交通枢纽在落成之时就已经摘得亚洲最大的综合交通枢纽头衔，实际上是整合了航空、铁路、公路客运、公交换乘、以及后来接入的地铁等所有主要交通方式，正式开启了中国严格意义上的空铁联运时代。

而也正是在上海虹桥综合交通枢纽启用之初，东航就充分认识到了空铁联运这个宏大的划时代的中国综合交运全新趋势和主题，主动启动了空铁联运早期探索。

在当时的1.0时代，东航主要依托空间上的空铁同处一个枢纽的条件，尝试为购买东航航班的部分旅客赠送虹桥站火车票来提供联运服务。早在2012年，东航就在上海虹桥综合枢纽推出了“空铁通”，当时是以虚拟航班形式将高铁车次录入到民航销售系统实现航空与铁路的衔接联运。

2020年，东航围绕空铁联运的探索迈入2.0时代。当年8月25日，中国东方航空集团有限公司携手中国国家铁路集团有限公司宣布，全国首家实现东方航空APP和铁路12306 APP全面实现系统对接，“空铁联运”产品上线，旅客可通过任一方的APP，一站式购买东、上航航班与高铁车次组合的联运客票，“一个订单、一次支付”开创了中国民航和高铁销售平台全国首度互联互通，铁路车次、航班信息首度数据共享，“飞机+高铁”的组合出行愈发便捷。

而在空间衔接、票务与旅客信息衔接的基础上，2024年1月，进一步打通出行服务链、东航值机托运服务直接入驻上海虹桥站，则让东航联手各方的“空铁联运”正式迈入3.0时代。“人享其行、物畅其流、无缝衔接、高效中转”的空铁快线服务新模式已然“照进”现实。

回顾整个发展历程，上海市政府最早从“四个中心建设”的高度，在中国高铁体系发展之初就睿智地锚定了“联运枢纽”的概念，推动了虹桥综合交通枢纽的诞生。而后，东航集团在这个设施的基础上，始终积极探索链接与合作，从联运的角度谋求为乘客出行提供最大的便利化和崭新场景，进而顺承实现航空与铁路运输市场蛋糕共同做大的双赢格局。

在这个联动发展过程中，上海市的顶层规划也在同步升级。2017年12月15日，《上海市城市总体规划（2017-2035年）》获得国务院批复原则同意。规划原有的国际经济、金融、贸易、航运“四个中心”基础上，再增加“科技创新中心”这一城市定位，由此形成“五个中心”的新定位， 引领上海建设成为卓越的全球城市和社会主义现代化国际大都市。

东航作为总部位于上海，以长三角为主运营基地，航线网络通达全球的大型枢纽型航空集团，在长三角投入的座位数份额达30.5%，国际运力份额更是达到39%；责无旁贷地是上海深化“五个中心”建设的重要依托力量。

2023年11月30日，习近平总书记在上海考察时强调， “长三角区域要加快完善一体化发展体制机制，要加强各类交通网络基础设施标准跨区域衔接，提升基础设施互联互通水平。” 在此方向的指引下，东航会同上海铁路局、上海机场等有关单位组成联合工作组，对交通网络现状、市场需求等情况开展了为期一个多月的调研与实地考察，在此基础上不断探索实现“空铁联运”的最佳方案。确定“换乘中心”项目后，通过建立联席工作机制，各专项工作组之间联动协同，夜以继日推进方案制定、场地快速选址和装修、设备紧急采购、值机安检功能落地和人员选拔培训等工作，并在2024年1月顺利启用。换乘中心的很多运营细节的从无到有的探索，以及最终推出，是东航与合作单位深入推进长三角综合交通体系建设过程中的一项积极探索。目前东航的空铁联运产品至少覆盖 46 个城市，实现航空段与1,209 个火车段的双向联运，空铁网络对接成效显著。

而回顾中国综合交通网络的发展，可以看到高铁网络成形和壮大后，关于其对航空运输的冲击以及航空与高铁的竞争议题讨论持续不断。诚然，在特定的运输距离半径下，以及高铁车站与机场航站楼彼此独立相隔较远的具体场景下，高铁确实对一些航线产品带来的明显的影响。然而，在高铁车站与机场航站楼合体为一之后，合作与联运场景腾空出世，同时为航空与铁路运输带来了新的延展：

·铁路网络能为航空运输进一步拓展腹地范围，从而在出发和到达的双向为航空运输吸引来更多的客流，极大地增强航空枢纽的辐射半径和能级；

·而航空网络也能为铁路运输显著延展触达半径，从而在出发和到达双向为铁路运输产生更大的拉动，为铁路乘客的出行意愿和边界进行了有效的促动。

即使是狭义上的“航空与高铁之间的竞争”，其实站在航空与铁路的共同的“更好地服务民众出行”这个根本的出发点来看，它们反而是从运行时间、运行时长、出行价格、挑战气候条件下的备份选择等多个维度给与了民众更多的选择和保障。只要是最终对民众出行的可达性、稳定性和经济性实现了全面的提升，这种狭义的所谓的“竞争”，甚至是整个交通运输行业责无旁贷义无反顾的选择。

站在“合作以为民众提供更好的出行体验”这个高度，空铁之间呈现的更多的是充分发挥自身的比较优势，并在更多场景下寻求优势互补、彼此加持、拓展网络、提升速度与效率、延展可达半径，拓展可达深度等多元的社会效益，以及企业最终也能实现的经济效益。

身处深化建设“五个中心”的大踏步迈向卓越的全球城市地位的上海，身处中国航空运输和铁路运输的双料核心枢纽之一上海，身处长三角一体化龙头引领地位的上海，东方航空在空铁联运上十多年历经三代的产品迭代，展示的正是东航积极实践央企职责使命，与时俱进地随着国家战略的升级完善不断进化，全力打造航空运输超级承运人，助力上海“五个中心”世界级航空枢纽建设，服务长三角一体化战略，开放式地做好空铁双模式联运，便利长三角地区旅客出行的不变初心。

观效果与反响：成就于微小细节

2024年1月26日，“东航空铁联运换乘服务中心”亮相上海虹桥站到达层南北2号出站口。

在3.0版本里，“下高铁就能办理值机和托运行李”的模式，为空铁联运旅客搭乘东上航航班由浦东机场及上海虹桥机场T2出港。这一全新版本的服务将让长三角地区各大城市至上海虹桥枢纽的“国内铁路段”与上海始发“国内、国际航空段”双向衔接的空铁联程运输带来新的发展动能。

与之前2.0版本仅能实现的票务连同相比，3.0版本正是凭借诸多从乘客出行最大便利化的角度所设计出来的服务细节，赢得了这一波的口碑和好评：

1.主打“值机尤其是行李托运服务”的前置，尽早地让乘客尤其是继续前往浦东机场的乘客，减少一路携带和搬运行李的负担，尤其是对尚未习惯或者不便进行手机自助值机的乘客群体以及有托运行李的乘客群体，精准地找到了线下前置服务的最大价值点

2.服务中心的选址，做到了“尽可能少走路就能很容易找到”，真正把服务中心的“便捷”性发挥到极致。东航具体考虑到大多数长三角旅客由2号口出高铁站的习惯，特意将换乘中心设置于上海虹桥高铁站到达层2号出站口。旅客下了高铁步行50米左右，就可以到达，并且视觉设计鲜明显眼，在乘客离开高铁后，能在最短的时间最短的距离里最省心地对接换乘服务。既然做，就做极致。东航在这个细节上诚意满满。

3.超长运行时间，最大化旅客服务口径。换乘服务中心的具体运营时间为每天早上7:30至深夜22:30, 总计15小时，适用于上海虹桥机场T2当日始发航班，以及上海浦东机场当日即隔日凌晨（次日2:00前）始发航班，最大程度上匹配了东航在两场运营的国内和国际航班。也是将服务中心价值最大化的一个特殊安排。

4.额外赠送的机上wi-fi体验券、贵宾室优惠券等出行福利，在核心的行李服务之外带来更多一层的增值服务，同时实现了东航升级服务的前端宣发和营销支持，将实体服务中心的旅客驻留、品宣与旅客心智引领功能充分释放。可以想象，即使是能灵活应用APP进行自助值机以及完全没有托运行李需求的旅客，在这样的福利吸引下，也会愿意进行一下现场值机办理，领取相关优惠券，后续在机场航站楼内以及机舱内优惠体验东航的休息室（包含其著名的已经品牌化的“东航那碗面”和“东航那杯茶”）以及高速空中wi-fi，从而后续有可能转为其高卡会员，或者根据自己的具体情况购买东航已经开始销售的机上wi-fi半年卡/年卡套餐。这无疑是将换乘服务中心的功能，显著延展到了换乘服务之外，理论上可以承担东航后续各种航站楼内和机舱内创新服务的一个营销推广前端。运营上的巧思可见一斑。

在诸多细节的精巧设计和现场工作人员的热忱服务之下，在2024年春运40天内，该换乘服务中心就为近2400名旅客成功办理换乘服务，托运行李超1900件，国际航线换乘旅客占比约48%。而今年前三个月则共服务旅客3795人次，托运行李3100件，其中浦东国际旅客2078人次，占比54.76% ；浦东国际行李1940件，占比62.58%。同时获得了非常积极的旅客反馈。

目前五一出行小高峰启动。从数家OTA平台以及东航官网的销售数据可以看出，从上海两场出发前往国内和国际的众多旅游热点城市的航线销售强劲，尤其是签证办理数量出现激增，办签人数同比增长超3成，都预示着五一假期的出境游将迎来一波明显的增长。

这正是东航换乘服务中心进一步充分发挥其价值，为更多旅客带来出行便利，获得全新假期出行体验的机会。

做复盘与展望：启示于今日所为

在空铁联运完成多次迭代，逐步实现出色的多赢格局的带动影响下，东航也将于近期将其早前在东航西安枢纽推出的“空巴联运”产品正式带到虹桥枢纽，正式启动长三角地区的“虚拟航班模式空巴联运产品”。

该产品主要为长三角地区国际出境旅客量身定制，将长三角城市至上海的长途大巴班次以虚拟航班模式录入民航订座系统，通过“长途大巴+航空机票”的空地一体化联运模式，为旅客打造“一票到底”的更优价格和“无缝中转”的无忧体验，从而有效提升旅客中转效率。先期，该产品适用于上海浦东机场始发/到达的国际及地区航线，线路覆盖苏州城市航站楼-浦东机场、杭州（杭州东站/武林门驿站）至浦东机场，后续将逐步开通更多线路。

复盘整个过程，东航适应国家经济建设和交通运输发展的大势所趋，充分站在乘客角度出发去设计和改善服务，并在各个细节力求极致，从而最终取得良好收益的这个闭环，也给了中国民航众多企业再一个鲜活的实证示范：随着中国民航事业的进一步发展，越来越多的民众进入到航空出行场景，民航服务创新其实远未饱和，还大有可为。只要在格局上充分对接国家的主旨引导和行业发展的自然趋势方向，在服务内容和项目的选择上一切从旅客视角出发，并将各种服务的操作细节尽善尽美，民航服务整体质量提升，进而吸引更多民众进入民航消费或提升民航出行频率，最终帮助民航增加营收和利润的良性循环，就会持续不断地进行以及越发强劲。

尤其是全球范围内，众多民航运输龙头企业都明显地在疫情结束后大力加码民航产品与服务的软硬件创新，力争在全球民航疫后新格局重塑的时代大潮中继续占据引领地位和巩固竞争优势，中国民航的创新与开拓更是不能懈怠。

中国民航运输业更为光明和美好的明天，就正孕育在今天宏观与微观充分结合的锐意创新之中，我们充满期待！

点击阅读原文，查看东航空铁联运专题继续滑动看下一个轻触阅读原文

民航资源网向上滑动看下一个

原标题：《立意于宏大格局，成就于微小细节——东航 “空铁联运3.0”展现民航服务创新的底层理念与全新实践》

阅读原文